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Ascolto e Mediazione dei conflitti

Cos'è la Mediazione?

Il termine mediazione, di derivazione latina, significa “stare nel mezzo”, “essere tra due cose”, “essere interposto”. La mediazione è quel processo collaborativo che tende a ridurre i conflitti tra due parti in lite attraverso uno o più soggetti, terzi imparziali, cosiddetti mediatori. Questi ultimi hanno la funzione di riattivare la comunicazione e di favorire una risoluzione dei problemi accettabile per entrambi.

E’ noto che l'organizzazione sanitaria è un sistema complesso che si fonda sulla relazione tra persone o gruppi di persone, che a diverso titolo intervengono portando con sé interessi diversi. Dove c'è relazione può sorgere un conflitto.

La mediazione, di recente introduzione in ambito sanitario, è un processo che si inserisce nella gestione di conflitti interni all’Azienda (tra operatori) ed esterni all’Azienda (operatori/utenti).
Prevede un incontro tra i soggetti confliggenti, offrendo a entrambi l’opportunità di confrontarsi secondo modalità che permettano loro, in un ambiente neutrale, di esprimere i bisogni autentici, i punti di vista e i sentimenti che sottendono il conflitto.

In questo contesto si inserisce il progetto "Ascolto e mediazione dei conflitti", che ha come obiettivo quello di dedicare agli attori del conflitto, utenti e/o operatori, uno spazio di ascolto e un luogo di confronto all’interno dell’Azienda. Il confronto, richiesto su base volontaria da parte dei configgenti, si svolge nel rispetto della privacy e del segreto professionale, mediante un percorso che valorizza l'attenzione alla persona.

Il progetto “Ascolto e mediazione dei conflitti", promosso dall’Agenzia dei Servizi Sanitari Regione Piemonte (AReSS) e recepito dalla Direzione Sanità della Regione Piemonte, propone all’interno delle Aziende Sanitarie la mediazione trasformativa quale strumento atto a gestire le criticità relazionali, attraverso la formazione di “Équipe Aziendali” di mediatori e la costituzione di una rete di ascolto regionale.

La Direzione Generale, ritenendo importante dare avvio a tale attività, con deliberazione n. 262 del 4.4.2013 ha attivato l’Équipe di ascolto e mediazione dei conflitti nell’ ASLTO4.

L’Équipe è costituita da personale adeguatamente formato e mantiene una posizione di neutralità e di “terzietà” perché:

  • non deve giudicare;
  • non deve interpretare;
  • non consiglia, ma ascolta;
  • garantisce la riservatezza;
  • si astiene dal proporre soluzioni lasciando piena libertà di decisione ai configgenti;
  • accoglie le persone (cittadini e operatori), sostenendole nell’espressione dei bisogni e ne agevola il confronto nel corso degli eventuali incontri diretti tra di loro.

Quando utilizzarlo?

In tutte le situazioni in cui l’incrinarsi della relazione tra gli attori determini un conflitto.

Come funziona?

Il percorso è suddiviso in tre fasi:

1° fase : Colloquio/colloqui individuale/i offerto/i a ciascun attore del conflitto, alla presenza di due mediatori.
2° fase: incontro di mediazione tra le persone in conflitto, alla presenza di tre mediatori, su adesione spontanea dei soggetti confliggenti.
3° fase : Colloquio/colloqui post mediazione per offrire a ciascun individuo uno spazio d’ascolto per dare voce alle impressioni sul vissuto nel corso della mediazione.

Come attivare l’équipe di ascolto e mediazione?

Cittadini: inviando un messaggio con il recapito telefonico all’indirizzo di posta elettronica dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico urp@aslto4.piemonte.it

Operatori: far riferimento all’intranet aziendale, alla voce “Equipe Ascolto e Mediazione Conflitti”

Allegati
Delibera (documento in pdf)
Linee di indirizzo (documento in pdf)


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Contatti

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Fax sede legale 011 9176322; pec direzione.generale@pec.aslto4.piemonte.it
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