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Il termine mediazione, di derivazione latina, significa “stare nel mezzo”, “essere tra due cose”, “essere interposto”. La mediazione è quel processo collaborativo che tende a ridurre i conflitti tra due parti in lite attraverso uno o più soggetti, terzi imparziali, cosiddetti mediatori. Questi ultimi hanno la funzione di riattivare la comunicazione e di favorire una risoluzione dei problemi accettabile per entrambi.
E’ noto che l'organizzazione sanitaria è un sistema complesso che si fonda sulla relazione tra persone o gruppi di persone, che a diverso titolo intervengono portando con sé interessi diversi. Dove c'è relazione può sorgere un conflitto.
La mediazione, di recente introduzione in ambito sanitario, è un processo che si inserisce nella gestione di conflitti interni all’Azienda (tra operatori) ed esterni all’Azienda (operatori/utenti).
Prevede un incontro tra i soggetti confliggenti, offrendo a entrambi l’opportunità di confrontarsi secondo modalità che permettano loro, in un ambiente neutrale, di esprimere i bisogni autentici, i punti di vista e i sentimenti che sottendono il conflitto.
In questo contesto si inserisce il progetto "Ascolto e mediazione dei conflitti", che ha come obiettivo quello di dedicare agli attori del conflitto, utenti e/o operatori, uno spazio di ascolto e un luogo di confronto all’interno dell’Azienda. Il confronto, richiesto su base volontaria da parte dei configgenti, si svolge nel rispetto della privacy e del segreto professionale, mediante un percorso che valorizza l'attenzione alla persona.
Il progetto “Ascolto e mediazione dei conflitti", promosso dall’Agenzia dei Servizi Sanitari Regione Piemonte (AReSS) e recepito dalla Direzione Sanità della Regione Piemonte, propone all’interno delle Aziende Sanitarie la mediazione trasformativa quale strumento atto a gestire le criticità relazionali, attraverso la formazione di “Équipe Aziendali” di mediatori e la costituzione di una rete di ascolto regionale.
La Direzione Generale, ritenendo importante dare avvio a tale attività, con deliberazione n. 262 del 4.4.2013 ha attivato l’Équipe di ascolto e mediazione dei conflitti nell’ ASLTO4.
L’Équipe è costituita da personale adeguatamente formato e mantiene una posizione di neutralità e di “terzietà” perché:
In tutte le situazioni in cui l’incrinarsi della relazione tra gli attori determini un conflitto.
Il percorso è suddiviso in tre fasi:
Cittadini: inviando un messaggio con il recapito telefonico all’indirizzo di posta elettronica dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico urp@aslto4.piemonte.it
Operatori: far riferimento all’intranet aziendale, alla voce “Equipe Ascolto e Mediazione Conflitti”
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